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<source - microscopics.co.uk>


트위터의 140자 제한 때문에, 트윗과 페이스북의 상태(status) 업데이트는 큰 차이를 보이고 있습니다. 많은 전문가들은 이러한 플랫폼의 특성상 컨텐츠나 문맥, 접근법이 매우 다르며 플랫폼의 특성을 얼마나 잘 구별하느냐가 중요하다고 말하고 있습니다. 페이스북은 주로 사용자들간의 상호소통이 목표라면 트위터는 현재 가장 가치가 높은 RT를 얼마나 이끌어 내느냐가 주요 목표라고 합니다.

하지만 소셜미디어 플랫폼의 특성이 서로 다르더라도 전체적인 마케팅 목표는 유사해야 합니다. (소셜미디어를 통해 브랜드의 인지도 상승과 충성도를 쌓기 위해 사용자들의 참여를 유도하는 점 등) 그리고 이러한 마케팅 목표를 달성하기 위해서는 플랫폼의 특성에 맞는 전략을 세워야 합니다. 앞서 페이스북과 트위터의 목적이 다르기 때문에, 페이스북을 트위터처럼 운영하거나 그 반대로 해서는 안된다는 것 입니다. 각각의 소셜미디어 전략을 짜기 전에 먼저 해당 소셜미디어 플랫폼을 사용하면서 익숙해지는게 중요하며, 플랫폼의 인터페이스를 넘어서 소셜미디어 사용자들의 사용 cases에 주목하는게 좋습니다.



<source - viralblog.com>

페이스북과 트위터는 사용범위에 있어서 가장 큰 차이를 보이고 있습니다. 현재 페이스북의 사용자는 5억 명 이상이지만 트위터는 약 1억9천 만 명 정도가 사용하고 있다고 합니다. 그래서 각각의 플랫폼에서 어떻게 고객들과 커뮤니케이션을 해야 하는지를 이해하려고 할 때, 가장 염두해 두어야 할 사실은 더 폭 넓은 사람들이 페이스북을 사용하고 있다는 점 입니다.

여기에 Lauren Friedman은 각각의 플랫폼에 관한 전략을 짤 때 도움을 줄 수 있는 몇 가지 팁을 제공하였습니다.


<Source - imagen.tistory.com>

Converation vs. interaction

트위터나 페이스북 모두 사람들이 기업이나 브랜드에 대해 어떤 말을 하는지를 알 수 있도록 해줍니다. 그러나 두 플랫폼은 전달하려는 메시지의 방향에서 차이를 보입니다.

페이스북에서 브랜드 담당자들은 자신들이 작성한 컨텐츠에 대한 반응을 직접 볼 수 있습니다. 그래서 많은 소매업이나 생활소비재(CPG) 브랜드들은 새로운 상품에 대한 반응이나 정보를 얻기 위해 페이스북을 이미 사용하고 있습니다. 예를 들어 The Body Shop이 홀리데이 시즌을 위해 제작한 Cranberry joy 향수에 대한 정보를 페이스북에 올렸습니다. 그러자 The Body Shop 팬들은 Cranberry joy 향수의 냄새에 관한 다양한 피드백과 코멘트를 즉시 상태(status) 업데이트를 통해 알렸고, The Body Shop은 신제품에 대한 다양한 의견을 들을 수 있었습니다.
이런 브랜드들에게 있어서 페이스북은 소비자들을 직접 연구개발(Research & Development)에 참여하게 만드는 역할을 제공할 수 있습니다. 게다가 페이스북은 대화를 넘어서 다양한 방법으로 고객들과 참여할 수 있는 기회를 제공합니다. 어플리케이션에서 부터 페이지까지, 페이스북은 브랜드로 하여금 더욱 많은 툴로 접근할 수 있게 만들어줍니다.

한편, 즉시성이 큰 장점은 트위터는 기업이나 브랜드에게 고객들이 무엇을 하는지, 무슨 생각을 하는지에 대한 즉각적인 인사이트를 제공합니다. 트위터 상에서의 고객들의 반응은 페이스북에서 보다 적게 수정되는 경향이 있습니다. 그리고 트윗을 통한 유저들의 반응(@replies and retweets)는 매우 간단하고 쉽기 때문에 참여율이 더 높은 모습을 보여주고 있습니다.

<Source - everythingwhite.com.au>

Social Media currency

페이스북 status 포스팅의 목표는 고객들과의 상호작용을 유도하는 것 뿐만 아니라, 페이스북 사용자들이 친구들과 함께 공유할 수 있게 다양한 미디어를 활용해 창의적인 컨텐츠를 만들어 push 해주는 것 입니다. 페이스북 상의 대화는 마케터로 하여금 자사의 프로그램이나, 제품, 캠페인에 대한 피드백이나 시장조사를 고객들로부터 직접 받을 수 있는 특별한 기회를 제공합니다.

트위터의 Retweet 측정은 아직까진 놓치는 부분이 많아 주의를 기울여야 합니다. 트위터 상에서 일어나는 대화를 추척하는 것은 쉬운일이 아니지만, 트위터 사용자들의 대화는 여전히 중요합니다. 트위터는 브랜드 주변에서 일어나는 모든 대화를 추적할 수 있을 뿐만 아니라 브랜드에(브랜드 트위터 계정) 직접 말하지 않은 대화도 추적 가능케 합니다. 트위터 상에서 유대감을 얻기 위해 그리고 트위터 사용자와 상호소통 하기 위해서는 상호 following 및 브랜드와 관련된 컨텐츠를 작성하여 사람들의 @replying, Retweet을 얻어내야 하는 것은 필수적입니다.

페이스북의 컨텐츠 유통은 주로 Like 버튼을 통해 이뤄지고 있습니다. 브랜드 페이지가 더 많은 Like를 받을수록 더 많은 사람들의 참여가 이뤄지고, 잠재 참여 고객에게도 접근할 수 있습니다. 그러기 때문에 많은 사용자들은 Like 버튼을 누를 수 있도록 브랜드와 관련된 크리에이티브한 컨텐츠를 제작함으로써, 개개인의 status를 업데이트 하게 만들고 코멘트를 달거나 친구들과 함께 공유하게 만들면서 각 포스팅의 생명력을 증가시켜 나가야 합니다.


<source - qualtrics.com>

Social customer service experience

페이스북과 트위터를 고객서비스나 만족을 위한 채널로 사용하는 것은 브랜드 마케터에게 있어서 사실상 더 중요해졌습니다. 많은 사람들은 자신의 소셜 네트워킹 서비스를 통해 브랜드나 기업에 관해 싫거나 부정적인 경험을 표현하는 경향이 더 강합니다. 이 점을 적절하게 대응하고 활용한다면 소셜 미디어는 브랜드로 하여금 사람들의 나쁜 경험을 긍정적인 경험으로 바꿀 수 있는 기회를 제공하고 있습니다. 그리고 예상치도 못했던 특별한 경험을 사람들에게 제공 할 수 있습니다. 페이스북과 트위터는 즉시 그리고 합법적으로 브랜드에 관한 부정적인 경험을 회복할 수 있게 기회를 줄 수 있으며, 다른 채널에서는 제공할 수 없는 아주 심플한 위기관리 역할도 제공할 수 있습니다.

어떤 브랜드들은 고객 서비스에 있어서 타의 모범이 되는 경우가 많습니다. Toyota Prius의 브랜드 페이지의 경우에는 tab 어플리케이션을 기반으로 아주 특별한 고객 서비스를 제공하고 있습니다. 다른 브랜드 페이지 역시 담벼락에 남겨진 질문에 대해 끊임없이 답변을 달아주고 있습니다. 브랜드 페이지에 남겨진 의견에 대해서도 답변하고 상호작용 하는 것은, 고객들의 경험을 소중히 하고 있으며, 경청하고 있다는 것으로 보여줄 수 있습니다.

고객서비스 채널로써, 트위터는 잠재적인 문제가 일어남과 동시에 모니터링하고 재빨리 문제의 심각성을 구분할 수 있는 능력을 제공해줍니다. 특히 트위터는 고객들이 브랜드와 관련해 특별한 경험을 하면서 자신들도 예상치 못하게 브랜드에 관한 선입견이나 불만에 대한 경험을 바꿀 수 있는 기회를 줍니다. Virgin Airlines는 승객들에게 비행기 연착에 대해 미리 알려줌과 동시에, 후에 일어날 고객들의 서비스에 대한 불만에 대응하고자 트위터를 사용하였습니다. 이처럼 트위터를 통해서 브랜드는 문제들을 해결 할 수 있을 뿐만 아니라, 고객들이 원하던 즉시 답변을 가능하게 만들어 브랜드에 대한 부정적인 경험이나 선입견을 긍정적으로 만들 수 있습니다.



이 포스팅은 Windows Live Writer로 작성되었습니다.



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  1. Subject: 동글의 생각

    Tracked from maxmedic's me2day  삭제

    [Market Holic] 페이스북과 트위터의 큰 차이점은?

    2011/01/14 15:06
  1. Favicon of http://gkyu.co.kr BlogIcon G-Kyu  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    실시간 답변...정보 제공이 트위터와 페북을 통해 소비자에게 전달된다는 생각이 듭니다..!
    둘을 적절히 사용하는 것이 중요한 것 같은데 말이지요..!

    2011/01/17 14:20

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