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오늘날의 소비자들은 마케팅으로 인해 매우 피곤해합니다. 그들은 대부분의 마케팅 활동이 자신과는 상관 없다고 느끼기 때문이지요. 소비자들이 생각하기에 그들은 너무 많은 마케팅 커뮤니케이션에 노출되어 있다는 겁니다. Forrester의 조사에 따르면 광고가 자신의 니즈와 상관이 있다고 긍정적으로 답한 소비자들은 5%에 불과했습니다. 그리고 3%의 소비자들은 이메일, 2%의 소비자들은 우편이(DM) 자신의 니즈와 관계가 있다고 응답하였습니다. 하지만 55% 이상의 소비자들은 “어떻게 그들이 나한테 연락을 하는거냐. 빨리 해결 해달라” 고 기업들에게 말하고 있습니다.

마케터들은 또한 새로운 채널과, 디바이스, 행동양식의 변화 등으로 인한 소비자들의 분열을 계속해서 주시하고 다루고 있습니다. 소비자들은 매우 다양해진 Sources로부터 정보를 얻고 있으며, 그 결과 마케터에 대한 신뢰도는 하락하며, 평이나 추천에 관한 신뢰도는 점점 증가하고 있습니다. 또한 소비자들은 사생활을 보장해주기를 원하며(원치 않은 DM이나 Call 등) 더 나아가 기업들이 사회적인 책임을(CSR) 보여주기를 원하고 있습니다. 이런 상황에서 마케터들은 그들이 지출하는 비용에 대한 책임이 내부적으로 점점 증가하고 있습니다.

이런 상황에 대해 Forrester Research의 Dave Frankland 는 마케팅 자체에 대한 수정이 필요한 시기라고 말합니다. 마케터들은 고객의 정보를 관리하는 입장에 서서 '고객 중심’의 마케팅으로 진화되어야 할 뿐만 아니라, 기업 내 에서 소비자들을 이해하고 옹호하려는 행동이 필요하다고 합니다. 이러한 접근의 한 부분으로 마케팅을 진행하는데 있어서 기업이 직접 나서기 보다는 소비자의 지혜를 이용하는 것이 더 효율적이며 이것은 소비자가 기업과 함께 상호 작용을 하는 것처럼 보여집니다. 예를 들어 어느 소비자가 카달로그를보다가 마음에 드는 제품을 보게 됩니다. 그러면 인터넷으로 해당 제품에 대해 더 알아봅니다. 그 후, 이메일로 날아온 할인 쿠폰을 프린트하여 근처 가게에서 구입을 합니다. 이처럼 다양한 채널들의 활용은 소비자들에게는 일상적인 패턴이며, 이것은 하나의 통합된 과정이 되어버릴지도 모릅니다. 이러한 과정을 기업에서 모두 Care 할 수 없으니, ‘고객 중심’이 되어 소비자들이 기업을 대신해 다른 소비자들을 Care하게 만드는 것이죠.

이러한 소비자들의 충성심을 얻기 위해서는 무엇보다 기업의 성숙한 Customer Inteligence(고객의 요구에 대한 실시간 응대 및 요구사항 반영)이 필요합니다. CI를 잘 활용하는 기업들에게는 4가지의 능력이 있다고 하는데요, 바로 고객중심 커뮤니케이션, 전사적인 접근, CI를 기업 전략의 자산으로 간주, 그리고 언제 어디서나 고객의 정보에 접근하게 만들어주는 기술이라고 합니다.

현재 절반이상의 기업들이 고객들의 데이터 베이스를 기업의 전략을 수립 할 때 사용하고 있다고 응답하였습니다. 똑같은 DB를 가지고 어떠한 전략 혹은 결과를 만들어 내느냐는 마케터만의 능력에 달린 것이 아니라, 기업의 측면에서 어떻게 고객을 생각하고 대하느냐에 따라 달라지는게 아닌가 싶습니다.

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