요즘 개인이 운영하는 블로그는 물론, 기업들까지 블로고스피어로 뛰어들고 있습니다. 블로그를 2가지로 나눈다면 혼자만의 일기장처럼 기록해나가는 블로그도 있는가 하면 상호교류 및 대화라는 목적을 가진 블로그들도 많습니다. 그리고 그 매개체로는 댓글이 있습니다. 전자의 블로그 역시 댓글이 많이 달리기 시작하면서 후자의 블로그 성향을 보이는 경우도 주변에서 많이 볼 수 있습니다. 개인적인 이야기를 적어가던 블로그가 하나 둘 방문객이 늘고, 댓글이 많아지면 자기 중심적 이야기를 쓰는 것이 부담스러울 뿐 만 아니라 댓글을 달아주는 방문객들을 본의 아니게 의식을 하고 글을 쓰게 되는 경우가 그렇습니다.
하지만 댓글이 긍정적인 반응만 보이는 것은 아닙니다. 유명한 블로그에서 한 가지 실수로 인해 부정적, 공격적 리플이 달리고, 그 리플 때문에 댓글 허용을 금지하거나 블로그를 폐쇄하기에 이르는 경우도 많이 볼 수 있습니다. 이렇듯 블로고스피어 상에서 댓글의 힘은 엄청나다고 볼 수 있습니다.
특히 기업블로그에서는 더욱 더 댓글의 힘이 큰 영향을 미칩니다. 흔히 말 하는 ‘악플’ 때문인데, 기업블로그 방문객들 중 모두가 해당 기업에 긍정적인 경험이나 반응을 보이지 않기 때문입니다. 방문객이 악플을 달게 된다면 블로그의 분위기는 금새 싸늘해 질 뿐더러, 다른 방문객에게 부정적인 영향을 끼치게 된다는 것이 문제입니다. 이러한 이유 때문에 비트손님이 팀 블로그에 정리 해주신 ‘기업 브랜드 블로그의 커뮤니케이션 정책’ 를 보면 많은 기업블로그들이 댓글을 금지하거나, 관리자의 승인 후 등록되는 방식을 사용하고 있습니다. 블로고스피어 상에서 기업의 얼굴인 기업블로그에 부정적인 댓글이 달리는 것을 컨트롤 하겠다라는 것 이겠죠. 그리고 현재로써는 악플을 근본적으로 차단하는 최상의 방법이 아닐까 싶습니다. 하지만 댓글을 자유롭게 개방 한 뒤 악플을 현명하게 대처 한다면 더 많은 이익을 누릴 수 있지 않을까라는 생각이 듭니다. 그래서 Mack이 제안한 악플에 대처하는 4가지 방법에 대해 간단히 적어 볼 까 합니다.
1. 최대한 빨리 댓글을 달아라.
종종 어떤 사람들은 글이 올라오자 마자 악플을 남기곤 합니다. 그러면 곧 다른 사람이 옳다쿠나 싶어서 악플을 남기게 됩니다. 여기서 신속하게 대응하지 않으면 악플은 점점 쌓이고 쌓여 통제불능의 상태가 될 지도 모릅니다. 하지만 기업에서 신속하게 해당 악플에 댓글을 달면 조기에 상황이 끝날 수 도 있습니다. 여기서 중요한 점은 악플을 단 블로거들에게 단순히 해명하는 투의 댓글이 아닌 의사소통을 하여 그들을 대화에 참여시켜야 한다는 점입니다.
2. 정중하라.
모든 온라인상의 대화에는 나와 너 그리고 제 3자 이렇게 3가지의 시선을 가지고 있습니다. (현재의 상황에 대입하자면 나(기업) 너(악플을 단 블로거) 제3 자(방문객)이 될 수 있겠죠.) 만약 기업이 블로거가 남긴 악플에 대해 대처하고 있다면 방문객 들은 어떻게 기업이 악플러를 대하는지 살펴보게 됩니다. 이 과정에서 기업이 악플을 단 블로거의 관점을 존중해주고, 공손히 블로거의 주장하는 바를 듣고 반응한다면 그 과정 자체가 제 3자에게 긍정적인 인상을 심어 줄 수 있습니다. 그러나 기업이 악플을 단 블로거를 공격하기 시작한다면 제 3자는 부정적인 인상을 받을 뿐만 아니라, 다른 블로거들로 하여금 악플을 더 달게 만드는 상황까지 치닫게 될 수도 있습니다.
3. 감사해라.
만약 파워블로거가 기업의 어떤 행동을 비난하는 글을 올린다고 가정 해 봅시다. 표면적으로만 보면 기업의 입장에서는 상당히 곤란한 입장임이 분명합니다. 하지만 이러한 것은 파워블로거가 자신 및 자신의 방문객들과 기업을 만나게 해주는 초대장을 공개적으로 보낸 것이라고 볼 수 있습니다. 비난하는 포스팅을 통해 기업은 지금 해당 블로거의 관점과 포스팅에 공식적으로 답변 할 수 있는 이유를 가지게 된 셈이니 말이죠. 그리고 파워블로그에 들어오는 엄청난 수의 방문객들과 대화를 할 수 있는 기회를 가지게 되었으니 감사할 수 밖에 없겠죠.
4. 추가 방문을 유도하라.
기업블로그에 남긴 악플에 대해 일회성의 댓글을 남기는 것을 피하세요. 악플을 남긴 해당 블로거가 추가적인 댓글을 달게 끔 초대를 해야 하기 때문입니다. 그들의 질문에 대한 답변 제공을 제공함과 동시에 기업이 얼마나 노력하는지에 관한 정보를 블로거에게 알려줍니다. 이것은 기업이 얼마나 자신의 의견을 가치 있어 하는지, 그리고 얼마나 숨김없이 진실되게 말하고 있는지를 블로거에게 보여주게 됩니다. 이러한 행동의 결과는, 블로거들이 쉽게 기업을 믿을 수 있게 만들 뿐 만 아니라, 좋은 인상을 심어 줄 수 있습니다. 그리고 기업에게는 자신감을 불어 넣어 줄 수 있습니다.
악플에 대처하는 4가지 방법을 보면 악플은 항상 두렵고, 걱정스러운 것 처럼 보이지 않습니다. 오히려 새로운 사람과 만나고 그들에게 긍정적인 인상을 심어 줄 수 있는 기회로 보입니다. 물론 이런 방법이 모두 효과가 있는 것은 아닐지도 모릅니다. 하지만 악플에 대해 새로운 시각을 가질 수 있다는 점에서 좋은내용이 아닐까 싶습니다.
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2009/12/30 11:42
정말 위에서 악플하나 달리면 우아아아 하면서 악플이 연이어 달리더군요.
2009/05/01 10:55악플의 진화를 막는것도 방법이겠네요 ^^ㅋ
사람들의 군중심리가 온라인상에서도 고대로 재현되나봐요. 그래서 초기진압이 중요한걸까요?ㅋ 다만 강경진압은 역효과가 날지도^^;;
2009/05/01 16:01